V dynamickom svete barového priemyslu je riešenie sťažností zákazníkov umenie, ktoré dokáže podnikať alebo prerušiť podnikanie. Ako dodávateľ pre mnohé bary som bol svedkom z prvej ruky výzvy a príležitosti, ktoré prichádzajú s riešením sťažností zákazníkov. V tomto blogu sa podelím o poznatky o tom, ako môžu bary efektívne riadiť sťažnosti, čerpanie z mojich skúseností a osvedčené postupy pozorované na trhu.
Pochopenie dôležitosti riešenia sťažností
Sťažnosti zákazníkov nie sú iba nepríjemnosti; Sú cennými zdrojmi spätnej väzby. Ponúkajú bary šancu identifikovať oblasti na zlepšenie, zlepšenie spokojnosti zákazníkov a vybudovanie dlhoročnej lojality. Sťažnosť na zvládnutie studne môže zmeniť nešťastného zákazníka na obhajcu značky. Podľa štúdie spoločnosti Harvard Business Review sú zákazníci, ktorých sťažnosti sú vyriešené rýchlo a efektívne, pravdepodobnejšie, že budú so spoločnosťou opäť obchodovať a môžu v budúcnosti dokonca minúť viac.
Proces riešenia sťažnosti v baroch
1. Aktívne počúvanie
Prvým krokom pri riešení sťažnosti je aktívne počúvanie. Keď sa zákazník priblíži k personálu baru s problémom, personál by mal zastaviť to, čo robia, nadviazať očný kontakt a venovať zákazníkovi plnú pozornosť. To ukazuje, že lišta si cení názor zákazníka a je odhodlaný vyriešiť problém. Napríklad, ak sa zákazník sťažuje na chuť koktailu, barman by mal počúvať bez prerušenia, položiť objasňujúce otázky a potvrdiť obavy zákazníka.
2. Empatia a ospravedlnenie
Akonáhle zákazník vyjadrí svoju sťažnosť, personál baru by mal prejaviť empatiu. Empatia je o porozumení, ako sa zákazník cíti a overuje svoje skúsenosti. Ospravedlnenie je tiež rozhodujúce, aj keď lišta nie je úplne na vine. Jednoduché vyhlásenie ako „Je mi ľúto, že nie ste spokojní so svojím nápojom. Urobíme maximum pre to, aby sme ho napravili“, môže prejsť dlhú cestu pri upokojení zákazníka.
3. Identifikácia problému
Po počúvaní a empatizácii musia personál baru identifikovať hlavnú príčinu sťažnosti. Je to problém s kvalitou ingrediencií, zručnosti barmana alebo atmosféry baru? Napríklad, ak sa zákazník sťažuje na hlučné prostredie, personál by mal určiť, či je to kvôli hlasnej hudbe, hlučných patrónov alebo štrukturálneho problému v bare.
4. Ponúka riešenia
Po identifikácii problému by bar mal ponúkať vhodné riešenia. To by mohlo zahŕňať výmenu nápoja, poskytnutie zľavy na účet alebo ponúkanie bezplatného predjedla. Cieľom je prinútiť zákazníka pocit, že jeho sťažnosť sa berie vážne a že bar je ochotný ísť navyše míľu, aby veci napravili. Ak nie je zákazník nespokojný s kovovou rakviou 1905, ktorú si objednali (môžete si ju pozrieťtu), bar by mohol ponúknuť, aby ho nahradil inou značkou alebo iným typom nápoja.
5. Sledujte - hore
Po implementácii riešenia by lišta mala sledovať so zákazníkom, aby sa zabezpečilo, že sú spokojní. Môže to byť také jednoduché, ako sa pýtať zákazníka, či je náhradný nápoj podľa ich vkusu alebo či si užívajú svoj čas v bare. Nasledovanie - ukazuje, že bar sa stará o skúsenosti zákazníka nad rámec len vyriešenia počiatočnej sťažnosti.
Bežné typy sťažností v baroch a ako ich zvládnuť
1. Nápoj - súvisiace sťažnosti
- Zlá chuť: Ak sa zákazník sťažuje na chuť nápoja, barman by sa mal najprv opýtať, či existuje konkrétny aspekt chuti, ktorý sa mu nepáči. Je to príliš sladké, príliš horké alebo chýba chuť? Na základe spätnej väzby môže barman upraviť recept alebo ponúkať iný nápoj. Napríklad, ak zákazník nájde kovový koktail založený na kovbe 4426, ktorý je príliš silný, barman by mohol navrhnúť zriedenie alebo vytvorenie miernejšej verzie. Viac informácií o kovovej rakve 4426 sa dozvietetu.
- Nesprávna objednávka: Keď zákazník dostane nesprávny nápoj, bar by mal chybu okamžite opraviť. Barman by sa mal ospravedlniť, ponúknuť okamžite správny nápoj a môže dokonca zvážiť ponúknuť malú zľavu alebo bezplatné občerstvenie ako gesto dobrej vôle.
2. Služba - súvisiace sťažnosti
- Pomalý servis: Dlhé čakacie doby môžu byť pre zákazníkov frustrujúce. Aby sa to vyriešilo, bar by sa mal najprv ospravedlniť za oneskorenie. Zamestnanci potom môžu vysvetliť dôvod pomalých služieb, napríklad veľkého množstva zákazníkov alebo nedostatok zamestnancov. Aby sa nahradil nepríjemnosti, bar by mohol ponúknuť bezplatný nápoj alebo zľavu na účet.
- Nestály personál: Ak sa zákazník sťažuje na hrubého personálu, manažér baru by mal túto situáciu okamžite zvládnuť. Manažér by sa mal ospravedlniť zákazníkovi, podniknúť príslušné disciplinárne kroky proti zamestnancovi a zabezpečiť, aby zostávajúce skúsenosti zákazníka v bare boli pozitívne.
3. Atmosféra - súvisiace sťažnosti
- Hlučné prostredie: Ako už bolo spomenuté vyššie, hlučný bar môže byť pre zákazníkov hlavným odbočkou. Bar sa môže pokúsiť vyriešiť tým nastavením hlasitosti hudby, požiadaním o hlučných patrónov, aby sa upokojili alebo inštalovali materiály absorbujúce zvuky. Ak je zákazník stále nešťastný, bar by im mohol ponúknuť tichšiu oblasť baru alebo zľavu na svoj účet.
- Špinavé alebo nepohodlné sedenie: Ak sa zákazník sťažuje na špinavé alebo nepohodlné sedenie, tyč by mala čo najskôr vyčistiť alebo vymeniť sedadlá. Zamestnanci by sa mali ospravedlniť aj za nepríjemnosti a zabezpečiť, aby bol zákazník počas svojej návštevy pohodlný.
Úloha dodávateľa pri riešení sťažností
Ako dodávateľ hrám dôležitú úlohu pri pomáhaní barom zvládnuť sťažnosti týkajúce sa produktov, ktoré poskytujem. Keď bar dostane sťažnosť na jeden z mojich výrobkov, napríklad na kovovú rakvu 29302 (nájdete viac informáciítu), Úzko spolupracujem s barom, aby som pochopil problém. Môžem ponúknuť nahradenie produktu, poskytnúť personálu baru ďalšie školenie o tom, ako správne používať produkt, alebo ponúknuť návrhy na zlepšenie skúseností zákazníkov.
Tiež informujem bar informovaný o akýchkoľvek zmenách v produkte, ako sú nové profily chuti alebo aktualizované balenie. To pomáha personálu baru lepšie komunikovať so zákazníkmi a efektívnejšie zvládnuť potenciálne sťažnosti.
Meranie úspechu riešenia sťažností
Bary môžu zmerať úspech ich sťažnosti - spracovanie procesu niekoľkými spôsobmi. Jedným zo spôsobov je sledovať skóre spokojnosti zákazníkov. To sa dá urobiť prostredníctvom prieskumov alebo žiadosťou zákazníkov, aby ohodnotili svoje skúsenosti v bare. Ďalším spôsobom je monitorovať opakované podnikanie. Ak sa zákazníci, ktorí mali sťažnosť, vracajú do baru, je to znamenie, že ich sťažnosti sa zaoberali dobre. Bary sa môžu tiež pozrieť na online recenzie, aby zistili, ako zákazníci hovoria o svojej sťažnosti - spracovaní procesu.
Záver
Riešenie sťažností zákazníkov je nevyhnutnou súčasťou prevádzkovania úspešného baru. Podľa vyššie uvedených krokov môžu bary zmeniť negatívne skúsenosti na pozitívne skúsenosti, zlepšiť spokojnosť zákazníkov a vybudovať lojálnu zákaznícku základňu. Ako dodávateľ som sa zaviazal spolupracovať s barmi, aby som zaistil, že výrobky, ktoré poskytujem, prispievajú k skvelému zákazníckemu zážitku. Ak ste majiteľom baru alebo manažérom, ktorý hľadáte vysoké kvalitné produkty a podporu pri riešení sťažností zákazníkov, rád by som sa s vami konal rozhovor. Poďme diskutovať o tom, ako môžeme spolupracovať, aby sme posunuli váš bar na ďalšiu úroveň.
Odkazy
- Harvard Business Review. (Rok). „Hodnota riešenia sťažností zákazníkov“.
- Rôzne priemyselné správy o riadení barov a službách zákazníkov.
